고객이 원하는걸 되게 하는 BGF리테일의 도전은 언제나 작은 질문에서 시작됩니다. 그 질문 앞에서 강원지역부 최석주 주임은 한 번 더 멈춰 섰죠. 해외 식품 도입이라는 쉽지 않은 과제 앞에서도 가능성을 놓지 않았고, 끝까지 이어간 선택은 변화를 만들어냈습니다. 그 도전은 C.V.S(Core Value Star) 수상이라는 의미 있는 결과로 이어졌고, 오늘은 그 뒤에 있었던 선택과 고민, 그리고 도전의 순간들을 전합니다.

이미 시작된 변화

첫 출발은 강원도 지역을 중심으로 외국인 유입이 눈에 띄게 늘어나고 있다는 변화를 체감하면서였습니다. 특히 동남아시아 계절 근로자 유입이 이어지며, 점포를 찾는 고객 구성도 이전과는 조금씩 달라지고 있었죠. 이런 변화 속에서 해외송금을 위해 점포를 방문하는 외국인 고객들을 자주 마주하게 됐고, 이 방문이 단순한 업무 처리로 끝나지 않고 구매로도 이어질 수는 없을지 고민하게 됐어요.

관찰을 이어가다 보니 직접 음식을 해 먹는 외국인 고객이 생각보다 많았고, 여러 상품을 함께 구매하는 패턴도 보이기 시작했습니다. 그래서 실제 자국에서 조리할 때 사용하는 식품을 CU에서 한 번에 만날 수 있게 해보자는 생각으로 이어졌고, 이런 변화에 맞는 대응이 필요하겠다는 판단이 들었죠. 그렇게 해외 식품 도입을 검토하기 시작했고, 처음에는 23개 상품, 10개 점포에서 작은 시도로 출발했습니다. 규모는 작았지만, 강원 지역의 변화에 맞춰 한번 제대로 해보자는 마음으로 도전에 나섰죠. (웃음)

한마디가 준 확신

이런 고민을 안고 담당 지역을 하나씩 돌기 시작했습니다. 현장을 직접 보지 않고는 판단할 수 없겠다는 생각이 들었거든요. 점포를 둘러보며 이 시도가 단순한 아이디어에 그치지 않을 수 있겠다는 느낌은 점점 확신으로 바뀌기 시작했습니다. 특히 면온 지역을 맡았을 당시, 점포 인근에 오랜 시간 운영된 아시안마트가 있었고, 점주님 역시 외국인 상품에 대해 고민을 하고 계셨죠. “주변 마트에는 있는데, CU에는 없는 것 같다”는 점주님의 말은 이 도전의 방향을 더욱 분명하게 만들어줬습니다. 현장에서 들은 이 한마디는 판단을 뒷받침하는 중요한 근거가 되었고, 이렇게 쌓인 확신은 BSA 성공 사례로 선정되며 다른 지역으로 공유됐습니다. 이후 프로젝트는 전국 단위로 확대되었고, 작은 시도는 자연스럽게 BGF리테일의 도전으로 이어지게 됐습니다.

예측은 빗나갔지만 기준은 남았다

“어떤 상품이 실제로 잘 팔릴까.”

프로젝트를 진행하며 가장 오래 붙잡고 있었던 질문이었습니다. 직매입 업체인 ㈜월드푸드와 여러 차례 논의를 이어가며 이미 판매가 검증된 상품부터, 매스컴 노출로 수요가 늘고 있는 트렌드 상품까지 폭넓게 살펴봤죠. TV에 소개된 상품이 더 잘 팔릴 것이라 예상했지만, 실제 현장에서는 오히려 크고 비싸서 잘 안 나갈 것 같던 상품이 더 좋은 반응을 보이기도 했습니다. 이런 경험을 통해 예측과 실제는 다를 수 있다는 걸 분명히 느꼈어요. 그 이후로는 ‘팔릴 것 같은 상품’을 고르는 데서 한 걸음 더 나아가, 현장에서 고객이 ‘실제로 찾는 상품이 무엇인지’를 더 깊이 고민하게 됐습니다.

답은 점포 가까이에

문제를 해결하기에 앞서, 제대로 발견하는 과정이 중요하다고 생각했습니다. 그래서 점포를 방문할 때면 짧게 확인하고 나오기보다 일부러 체류 시간을 늘리며 점주님들과 이야기를 나누는 편이었어요. 운영 중 느끼는 불편이나 고객 반응 속에서 예상하지 못했던 아이디어가 나오는 경우가 많았고, 이런 대화들은 점포 운영 흐름을 크게 해치지 않으면서도, 실제로 도움이 되는 방향을 잡는 데 많은 도움이 됐습니다.

그 결과 가장 크게 와닿았던 변화는 매출 수치보다, BGF리테일 강원지역부에서 시작한 도전이 전국 여러 점포에서 실제 판매로 이어졌다는 점이었습니다. 현장에서 시작한 판단이 결과로 이어지고 있다는 확신도 함께 커졌죠.

도전은 개인을 넘어 조직으로

현장에서 쌓인 경험과 확신은 혼자만의 판단으로 남지 않았습니다. 상품 방향이 정리되자, 일의 크기도 달라지기 시작했죠. 최초부터 도입방식이 직매입 방식이었기에 고민의 무게 역시 한층 커졌어요. 특히 장류 상품이 과세에서 비과세로 전환되는 정책 변경은 혼자 판단하고 수정할 수 있는 문제가 아니었습니다. 여러 담당자와 내용을 공유하고, 가격 수정과 재등록까지 함께 맞춰야 했거든요. 직매입은 회사 단위가 아닌, 점포 단위로 약정서를 체결해 진행되는 구조다 보니 서류 작성이나 전표 등록 등 담당자의 수고가 필요하죠. 그럼에도 상품 경쟁력이 분명하다는 점을 믿고 많은 점포에서 함께 도입해 주셨고, 이 과정에서 적극적으로 의견을 나눠주신 점주님들과 담당자분들께 감사한 마음입니다. (웃음)

또한 사무실 내에서 실제로 상품을 진열해 보고 논의할 수 있는 자리를 열어주신 김승주 팀장님과 원정원 부장님의 지원 덕분에, 이 도전은 개인의 시도를 넘어 조직이 함께 움직이는 프로젝트로 이어질 수 있었습니다.

한 번으로 끝내지 않기 위해

조직이 함께 움직이기 시작한 만큼, 이 시도가 한 번의 경험으로 끝나지 않기를 바랐어요. 그래서 개인별로 전달하던 안내를 넘어, 직매입 과정에서 반복되는 질문과 절차를 정리해 사내 플로우 프로젝트 방으로 공유하기 시작했습니다.

처음, 이 업무를 맡는 담당자도 전체 흐름을 한눈에 이해하고 바로 시작할 수 있도록 기준을 정리했고, 직매입이라는 구조적 한계 속에서도 현장에서 지속적으로 활용될 수 있는 환경을 만드는 데 집중했죠. 현재, 이 프로젝트는 가공식품팀에서 이어받아 운영을 준비 중이며, 본사 차원에서 신규 특화로 풀어 운영할 예정입니다. 돌아보면 이번 도전은 ‘무엇을 했는가’보다, 이후에도 이어질 수 있도록 ‘무엇을 남겼는가’를 다시 생각하게 만든 경험이었습니다.

도전은 결국 끈기

이 모든 과정을 돌아보면, 결국 남는 건 태도였습니다. 저는 일상에서도 새로운 걸 해보는 걸 좋아하는 편이에요. 음악을 좋아해서 새로운 악기를 하나씩 배워보는 취미가 있는데, 처음 해보는 과정 자체가 재미있거든요. 이번 프로젝트도 비슷했습니다. “없다면 한번 해보면 어떨까”라는 생각에서 시작했지만, 막상 진행해 보니 쉽지 않은 순간도 많았죠. 그럼에도 한 번 해보기로 마음먹은 일은 끝까지 이어가보자는 마음으로 붙잡았습니다. 그래서 제가 생각하는 도전은 결국 끈기인 것 같아요. 이번 프로젝트 역시 한 번의 선택이 아니라, 쉽게 돌아갈 수 있었던 순간마다 이어가겠다고 선택했던 시간들과 열정이 쌓여 만들어진 결과였습니다.

한 번의 시도보다 중요한 건, 끝까지 이어가겠다는 끈기와 열정으로 멈추지 않는 태도였죠. BGF리테일에서는 지금도 그런 도전들이 쌓여, 더 편리한 세상을 만들어가고 있습니다.

인터뷰. 최석주 주임 (BGF리테일 강원영업2팀)

글. 임현희

편집. 김도희

사진. 김홍일